¿LÍDERES O GERENTES PARA LA BÚSQUEDA EFICAZ DE LA CALIDAD ORGANIZACIONAL?

“LA CALIDAD ORGANIZACIONAL SOSTENIBLE, EN SU INICIO, ES CUESTIÓN DE ACTITUD POSITIVA Y LIDERAZGO GERENCIAL”La búsqueda de la calidad a través del logro de la satisfacción del cliente, la mejora continua y eficiencia de los procesos, es un trabajo arduo cuyo éxito depende de muchos factores que se entrelazan y complementan entre si.
Entre estos factores están: la creatividad, personal capacitado, liderazgo, compromiso, innovación, el orden y la limpieza del lugar de trabajo y sobre todo, actitud positiva hacia el cambio. Si haríamos énfasis en saber cual es el factor principal, sabiendo que todos son muy importantes e imprescindibles, podríamos afirmar que es la actitud positiva, pero a su vez esta debe venir acompañado de un liderazgo gerencial.
Pero sabemos que no siempre un gerente es un líder dentro de la organización, entonces nos cabe preguntar: ¿que necesitamos, un líder o un gerente?, o ¿cuál puede influir con mayor positivismo al logro de la calidad, es decir, quién es primordial conseguir?.
La respuesta es sencilla, se necesita un gerente que sea líder, es decir se requiere un liderazgo gerencial, pero tomando el concepto global de lo que esto significa.Para poder comprender de manera adecuada esta afirmación (concepto global) debemos definir en primera instancia el termino gerente, según los requerimientos actuales, como: “un funcionario con un alto grado de conocimiento empírico y/o teórico acerca del desarrollo de un proceso en especifico y aspectos de dirección de empresas, así como, con habilidades humanas desarrolladas”.
A partir de esta definición de lo que debe ser el gerente actual, se debe plantear que este debe tener la capacidad de influir ante los funcionarios bajo su dependencia, es decir, ser líder para que estos últimos puedan dar los mejor de si en el cumplimiento de los objetivos y la mejora de los procesos; y a su vez, debe tener la capacidad de guiar, planificar, organizar, dirigir y controlar las actividades y operaciones realizadas por los funcionarios bajo su responsabilidad con una metodología científica y experiencia práctica , de forma tal que aumente las probabilidad de un desempeño organizacional elevado y sobre todo competitivo.
De nada sirve un gerente con un alto grado de capacitación y experiencia práctica, si este no puede motivar al mejor esfuerzo y aprovechar la actitud positiva de los funcionarios para lograr un cambio hacia la calidad organizacional sostenible. En conclusión, se requiere de gerentes que tengan el perfil del “liderazgo gerencial”, es decir, que sean líderes para motivar, y a su vez , que tengan los conocimientos científicos y la experiencia práctica para guiar eficazmente a la organización, de forma tal que está alcance un desempeño organizacional de calidad (Calidad Organizacional) sostenible.
A partir de tal aspecto, se debe iniciar un desarrollo eficaz, sostenible y continuo de programas de capacitación, de innovación, de desarrollo de la creatividad y de programas de orden y limpieza en los puestos de trabajo que se conviertan en un hábito.

LECCIONES DE INNOVACIÓN

El concepto es sin duda amplio y multicontextual, y al hablar de innovación pensamos en diferentes cosas. En la actividad empresarial, unos apuntamos al avance de la tecnología, otros dirigimos la atención sobre las ayudas que la Administración ofrece a las iniciativas de investigación (I+D+I), hay asimismo quienes imaginamos a los profesionales generando nuevas ideas para impactar en el mercado con ventaja competitiva..., y también hay desde luego quienes visualizamos las propias novedades vividas en nuestro tiempo. Los ya maduros y al margen de la andadura profesional, hemos asistido a la llegada de los electrodomésticos, la compra con carrito, el pago con tarjeta, la energía nuclear, solar y eólica, los ordenadores personales, los teléfonos móviles...
Este articulista recuerda su infancia sin televisión ni calefacción, su veraniega tarea diaria de ir a comprar la barra de hielo que debía introducirse en la nevera, las camas con sommier y colchón de lana, los camiones que arrancaban a golpe de manivela, el impacto de la penicilina y las vacunas, la llegada del gas butano, la de los grandes ordenadores... En verdad se funden los conceptos de novedad valiosa y progreso, y al respecto las cosas parecen ir más rápido cada día, consecuencia de la globalización, de la “sociedad de la información”, del creciente flujo y valor del conocimiento, y de la facilidad para comunicarse. En la empresa, la innovación ha de apuntar, sí, a los procesos operativos, pero también y desde luego a los productos y servicios ofrecidos tras el inexcusable objetivo de incorporar al mercado novedades valiosas y atractivas. Estas novedades surgen a veces fruto de orquestados esfuerzos de investigación y desarrollo (I+D), pero también pueden tener su origen en el pensamiento penetrante, crítico, conectivo y creativo de algún individuo perspicaz; en el salto cuántico que puede suponer una idea certera, impulsada o no por alguna subvención o motivación extrínseca. En 1997, leíamos en la revista Fortune: “La innovación es la característica singular que engrandece a las mejores compañías. Las compañías que saben cómo innovar no necesariamente invierten grandes sumas en investigación y desarrollo; en vez de ello, cultivan un nuevo estilo corporativo de conducta que admite nuevas ideas, cambios, riesgos e incluso errores”. Diez años después, el mensaje parece seguir vigente: los resultados pueden mostrarse espectaculares cuando nos dedicamos a pensar con penetración y esmero, y desplegamos conexiones y abstracciones valiosas.Incluso cuando hablamos de innovaciones aparecidas como fruto de la casualidad —el velcro, el teflón, los rayos X, la penicilina, la aspirina, el Walkman, el caucho vulcanizado, el fonendoscopio, el horno de microondas y algunos edulcorantes, entre otros muchos ejemplos—, resulta evidente que se necesitó una mente sagaz e intuitiva que advirtiera las implicaciones, las posibilidades, las aplicaciones. Hay, sí, historias especialmente significativas; experiencias interesantes que apuntan al elemento clave de la economía del conocimiento: la innovación. A menudo los medios económicos destacan nuestro suspenso en esta asignatura, pero, contando con la voluntad de hacerlo, ¿podemos aprender a innovar? Pensará el lector que primero tendríamos que aprender a aprender; que, antes de añadir novedad, habríamos de conocer bien lo ya existente... Pero sí: en busca del aprobado en esta asignatura, también podemos aprender a innovar, e incluso hacerlo de forma grata y efectiva, por ejemplo mediante el estudio de casos reales y aleccionadores.¿Han analizado los perfiles de las personas más creativas? ¿Qué les parece, por ejemplo, la capacidad de abstracción que desplegó Genrich Altshuller en el conocido método TRIZ de solución creativa de problemas? ¿Recuerdan cómo descubrió Loewi el primer neurotransmisor, la acetilcolina, o cómo surgieron, por ejemplo, las vacunas? ¿Son ustedes conscientes del papel de la intuición, a veces también en forma de sueños reveladores, en numerosos avances técnicos y científicos? ¿Quién y cómo estableció la trayectoria elíptica de los planetas en torno al Sol? ¿Qué fuerza lleva a los científicos a elegir la hipótesis acertada?En la gestión empresarial y como referencia, se utilizan casos de acierto (como el del Walkman de Sony) y desacierto (como el de la New Coke, de Coca Cola) de los que podemos aprender todos. En efecto, en la emergente economía del saber y el innovar, deberíamos tal vez dirigir más específicamente la búsqueda de referencias, ejemplos y casos aleccionadores hacia lo relacionado —“Lecciones de innovación”, hemos titulado estas páginas— con el avance del conocimiento en cada campo técnico y científico, es decir, hacia lo más unido a la inexcusable innovación en procesos, productos y servicios, en beneficio de la competitividad.

COMUNICACIÓN INTEGRAL

La comunicación entendida como “el proceso de intercambio de información entre dos o más personas” es uno de los actos indispensables de la vida de sociedad de la humanidad. Es inclusive, uno de los principales pilares de la vida en comunidad, por lo que ha sido motivo de estudio y perfeccionamiento desde los tiempos más remotos de la cultura universal, porque además, no es un proceso sencillo, simple, si se pretende realizarlo correctamente.
Lewis Carrol decía: “Una de las cosas más difíciles del mundo es transmitir las ideas con exactitud de una mente a otra”. Y así sucede. Para ello siempre, sin excepción, el “emisor” del mensaje a transmitir debe considerar seriamente y en todos sus aspectos al “receptor”, escogiendo el lenguaje y los códigos adecuados para que sea debidamente interpretado y comprendido por la o las personas a quienes estaba dirigido ese mensaje. Esto sin contar otros varios factores que influyen en dicha interpretación, como la entonación, los signos de puntuación, las pausas y silencios, los gestos y ademanes, las diferentes simbologías en las escrituras, el significado de muchas palabras según la ubicación, el texto en el que se inserten, y según también, las diferentes culturas, usos y costumbres.Por todo esto (y algunas razones más) la comunicación va mucho más allá de ser un mero “intercambio de información” y pasa a ser una verdadera comunión de significados y emociones que tiene como resultado final la unión o desunión de los seres humanos. ¡Vaya si es importante en la vida comunitaria!Ahora, llevada al campo empresarial, la comunicación se transforma en una fundamental herramienta estratégica de marketing, formando parte insustituible de cualquier proceso de comercialización de bienes y servicios y de las acciones de posicionamiento empresarial, dependiendo de su correcta aplicación la posibilidad de éxito o fracaso del plan emprendido. Así sucede, ya que a través de la comunicación integral empresarial se consigue acercar al mercado la imagen que se pretende tenga de “esa empresa” permitiendo y facilitando de esta manera, un posicionamiento más competitivo. Y es, además, un valioso factor diferenciador ya que permite llegar a la mente del comprador despertando el deseo de consumir “ese” producto o servicio olvidando o descartando a los competidores.¿Y en lo que a “atención al cliente” se refiere?. La correcta aplicación del proceso de comunicación tienen una directa relación con un excelente calidad de atención al cliente, consiguiendo su satisfacción y contribuyendo a su fidelización, haciendo realidad el sueño de todo empresario: el cliente vitalicio.Muchas empresas proclaman a viva voz, "Para nosotros el cliente es la prioridad". ¿Por qué entonces tantos clientes o usuarios de dichas empresas se sienten tan mal tratados? ¿Son ellos los equivocados al no interpretar correctamente los mensajes de las empresas o se trata más bien de un error de esas organizaciones? Cuando el mercado recibe un mensaje distinto al que la empresa quiso enviar es porque la organización equivocó el mensaje. Aquí no hay error en los receptores.Decía George Bernard Shaw: “Bajo la clave adecuada, uno puede decir cualquier cosa; bajo la clave equivocada, nada vale. Acertar con la clave es lo esencial”.De todo esto se desprende lo importante que resulta contar con una adecuada y muy buena estrategia de comunicación incluida en lo posible, dentro de un plan integral de marketing que contribuya a conseguir los resultados esperados.Y como se marcó anteriormente, un factor fundamental a tener en cuenta en todo proceso de comunicación es el mensaje que se quiere transmitir al mercado considerando seriamente la forma en que se pretende sea percibido por él, por lo que es muy importante para que la estrategia de comunicación sea exitosa, la elección de un correcto mensaje, lo cual habitualmente es algo dificultoso. No pocas veces existe un abismo y un sinfín de interpretaciones entre lo que la empresa desea transmitir y lo que el mercado elegido (target) finalmente percibe, especialmente cuando el proceso de comunicación no está realizado por expertos o profesionales en la materia. Y es por ello que muchas veces se hace necesario contar con un equipo especializado dentro de la empresa o bien, una consultora externa que se encargue de ello.Toda comunicación integral empresarial debe además, contener implícitamente el estilo, la filosofía y los objetivos que definen a la empresa, debe ser un fiel reflejo de la estrategia y de la política empresarial, por lo que el que tenga a cargo realizarla, debe estar perfectamente enterado e informado del “espíritu empresarial” a fin de actuar en consecuencia.Hace algunos años se comenzó a considerar la “imagen”, a hablar de “creadores de imagen” y sobre todo de la “imagen de empresas”. Y muchas veces, se habla de todo esto sin tener una idea clara respecto de lo que en verdad significa el término. La imagen de un empresario, o de una empresa es "la representación mental que los diferentes consumidores tienen de esa persona, empresa u organización". Esto significa que nadie puede crear imagen. En el mejor de los casos se la gestiona. Nadie maneja la mente de las personas, en todo caso se busca influir sobre ellas. En esto consiste gran parte del arte de comunicar.